天津市食品安全检测技术研究院（以下简称“市食检院”）2021年12月获批成为天津市市场监督管理委员会2021年市级服务业标准化试点（名称：天津市食品安全检测技术研究院食品安全检测公共服务标准化试点）、2023年5月获批成为国家标准化管理委员会第九批社会管理和公共服务综合标准化试点（名称：天津市食品安全检测服务标准化试点）。试点项目承担以来，市食检院以提升食品安全检测服务标准化、规范化为目标，以服务政府监管、行业发展、社会民生为抓手，按照《中华人民共和国标准化法》、GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准、DB12/T 1052-2021《市级服务业标准化试点建设工作指南》等相关法律法规及标准要求，结合食品行业和检测工作实际，深入开展服务标准化工作，检测工作管理水平和服务质量逐步提高，取得了一定成效。现将试点项目介绍如下：

  一、公共服务标准化体系

  市食检院参照GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准、DB12/T 1052-2021《市级服务业标准化试点建设工作指南》及其他相关标准，结合检验检测行业特点和工作实际，搜集并采用现行相关国际标准、国家标准、行业标准、地方标准，同时将我院相关质量管理体系、管理制度、管理规范化文件纳入标准体系形成标准化文件，分层分类构建标准框架，梳理编制标准明细目录，构建了科学合理、系统全面、内容详实的四层次食品安全检测公共服务标准体系。标准体系涵盖业务受理、抽样控制、样品管理、检验流程、检验规范等食品安全检测全过程，通过不断地制修订改进完善，有效促进服务质量持续提升。

标准体系包括服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准、岗位标准四大标准子体系，共425项标准，其中国家标准71项、行业标准74项、地方标准1项、企业内控标准279项。具体情况如下：

  1.服务通用基础标准体系，包括：标准化工作标准（28项）、术语与缩略语标准（9项）、符号与标志标准（13项）、数值数据及量和单位标准（7项）、测量标准（2项）、实验室管理基础标准（14项）六部分，共73项标准。

  2.服务提供标准体系，包括：服务实现标准【包含窗口服务规范（13项）、检验服务规范（30项）、政府监管服务规范（4项）、服务企业工作规范（4项）、服务品牌创建规范（6项）】、运行管理规范文件【包含服务质量控制规范（45项）、服务运行规范（35项）】及服务评价与改进标准（13项）三部分，共150项标准。

  3.服务保障标准体系，包括：环境和能源标准（16项）、安全与应急标准（28项）、职业健康标准（2项）、信息标准（24项）、财务管理标准（5项）、设施设备及用品标准（39项）、人力资源标准（14项）、检测作业指导标准（9项）、科技创新标准（5项）、党务纪检标准（20项）十部分，共162项标准。

  4.岗位标准体系，包括：决策层岗位标准（4项）、管理层岗位标准（5项）、操作层岗位标准（31项）三部分，共40项标准。

市食检院现有质量管理体系文件、行政管理制度与公共服务标准化体系文件有机融合，实现互补，形成整体合力,建立了健全完备、科学合理的公共服务标准化体系文件架构，使各项工作有据可依，依规执行，有效促进公共服务规范性及能力水平显著提升。

  二、服务标准化工作成效

  1.优化工作流程、实现科学管理

市食检院对现有公共服务标准化工作流程进行充分优化、补充及完善，填补了监督抽检或检测服务出现数据质量问题、数据退修、机构检查存在不合格项、服务工作有漏洞等管理盲区，全院每个岗位每项工作均制定服务标准，并注重标准的合规性、可操作性。建立了最佳服务工作秩序，形成了本院科学化、标准化、规范化管理流程，实现服务标准化全覆盖，有效保证服务质量的持续提升。

  2.明确工作职责，提高服务效率

市食检院构建食品安全检测公共服务标准化体系，进一步梳理管理层次和工作职责、明确各岗位设置、权限和职责，通过标准制定，进一步优化抽检方案制定、抽样、检验、报告发送等食品安全抽检各环节，强化全过程控制，细化工作流程，避免职能交叉，减少办事环节，提高服务效率。市食检院服务接待人员、管理人员、技术人员全部按照服务标准规定开展工作，实现了标准管人、标准管事、标准规范行为，各项工作有据可依、工作氛围井然有序，全面提高标准化管理水平。

  3.增强服务意识、提升服务能力及规范性

市食检院实施的食品安全检测公共服务标准化，充分体现了食品检测行业特点。根据检测服务情况，认真梳理检验工作流程、确定服务客户的关键环节，对窗口接待服务、抽样控制、样品管理、检验流程、检验规范等方面内容进行重点规范。通过标准化实施,员工的标准化服务意识和素质不断提高，服务中能自觉履行标准要求。在食品安全检测工作中充分贯彻标准化要求，操作更加准确规范，员工服务能力得到不断提升；检测之外的各项工作，例如承接抽检任务、业务大厅服务、公益服务活动、培训、科研、技术咨询以及行政相关工作等，均实现依标准执行，有效提高了工作的规范性。